Cosa sono i chatbot?

I Chatbot sono dei bot (software) che interagiscono con gli utenti tramite chat. Uno dei primi esempi di bot è stata Clippy, la graffetta di Microsoft Office che interagiva con l’utente rispondendo ad alcune semplici domande e dando suggerimenti (spesso non richiesti). Un esempio più recente è Siri,  l’assistente personale dei prodotti Apple. Siri è dotata di riconoscimento vocale e svolge alcune limitate funzioni su richiesta dell’utente, come effettuare chiamate, leggere i messaggi ricevuti o effettuare ricerche su google. Finora però, i bot non hanno avuto particolarmente successo. La svolta dovrebbe arrivare grazie all’integrazione con le app di messaggistica. Ciò che contraddistingue i chatbot è infatti la caratteristica di funzionare come un contatto di Messenger, di WhatsApp o di un altro servizio d messaggistica istantanea. Il chatbot è un contatto “non umano” che l’utente aggiunge alla propria app di messaggistica e che usa algoritmi di intelligenza artificiale per proporre un dialogo strutturato.

Come funzionano i chatbot?

Ci sono due tipi di chatbot: uno più elementare che funziona su un set di regole e uno più avanzato che utilizza il machine learning per elaborare risposte sempre più pertinenti.

Chatbot basato su un set di regole:

  • Si tratta di un bot piuttosto limitato che risponde solo ad un certo numero di comandi di base. È sufficiente chiedere una cosa utilizzando una sintassi poco chiara per metterlo in difficoltà.
  • L’intelligenza di questo tipo di bot dipende esclusivamente dalla complessità della programmazione con cui è stato creato.

Chatbot che impara tramite machine learning:

  • Questo tipo di bot è dotato di quella che si definisce intelligenza artificiale (AI). In questo caso non è necessario essere estremamente specifici quando si pone una domanda. Il bot capisce il linguaggio, non solo un set di comandi di base.
  • Si tratta di un bot che aumenta le sue capacità intellettive man mano che parla con gli utenti, imparando dalle conversazioni che intrattiene.

A cosa servono i chatbot?

Diversi brand e società editoriali hanno sviluppato bot per canali di messaging collaborativo. In Italia in particolare, iniziano ad interessarsi ai chatbot le agenzie di marketing e le aziende che hanno un servizio di customer care. Nonostante la grande potenzialità dei chatbot in questi due settori, bisogna tenere presente che si tratta di un prodotto indirizzato ad un target limitato: principalmente ai millennials, la generazione nata dopo la metà degli anni ’80.

Perché i chatbot sono importanti per le aziende?

Volendo ampliare il proprio business online è fondamentale posizionarsi nei luoghi digitali frequentati dai propri potenziali clienti. Proprio per questo i chatbot diventeranno uno strumento chiave in futuro. Ad oggi le persone utilizzano molto più spesso le app di messaggistica rispetto ai social network. In questo senso i chabot sono un’occasione per aiutare un utente nel luogo che frequenta più spesso. Si tratta di molto più che di un semplice servizio di risposta automatica ad un numero limitato di FAQ, ma di un’interazione localizzata e personalizzata.

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